澳门金沙4166.com,高效达成目标的5个关键

2020-01-11 12:14:29

[摘要] 结果发现,用户整体的回购率较低。因为分类标准是自己决定的。然后要求大家“可以使用任何分类标准,将手上的记录分成七类”。但是,不可思议的是,读了几十张、几百张之后,就会逐渐形成自己的分类标准:“这个和那个可以归到一起。”在所有人都归类整理完毕之后,再次集合碰头,互相阐述自己的分类标准。这样一来,就可以将各个成员的分类再次整合为一大类。

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作者:三木雄信

01 使用“数值化思考方式”

“思考一件事情不要超过10秒钟!”这是孙正义的口头禅。

“如果考虑了10秒钟也没有想清楚,那么再独自思考下去也不会得出结论。”想必总裁对此非常清楚。

自己苦苦思索许久,但是问题只是在脑海中打转,丝毫没有得到解决。其实这根本不叫思考,只是在烦恼罢了。

在这种情况下,应该尽快寻求其他解决方法。

把目标变成具体的数字,就能够清楚地看到自己应该做的工作。

在问题解决方面,数值化同样适用。

把问题转化成具体的数字,就能够正确把握现状,找到问题的症结所在。

下面的案例是在我担任独立董事的公司中发生的真实事件。

当时,公司正在着手开展新项目,开始提供新的服务,但是面临着营业额一直没有起色的困境。市场部的负责人从早到晚给客户打电话,约客户见面,但是业绩没有提高。

面对这种情况,该负责人下达了命令:“再多打些电话”“鼓足干劲,再多约见几个客户”。但是营业额依然不见好转。

可以说,是解决问题的方法出了偏差。

对于上述情况,我提出了将问题数值化的建议。具体来说,我要求员工不仅统计出首次购买此项服务的用户数量,还需要统计出首次购买之后仍然继续购买的长期客户的数量,从而计算出回购率。

结果发现,用户整体的回购率较低。很多用户虽然在最初选择了此项服务,但是认为“效果不理想”,于是两个月后便选择了解约。

原来,这才是营业额没有任何起色的真正原因。

因此,即便把所有的力气都用在开拓市场上,也会像往漏水的桶里注水一样徒劳无功。整体业绩没有提高也是理所当然的。

另外,我们对用户的“不同行业的回购率”进行了统计。我们发现,不同行业的回购率确实存在差别。特别明显的是理发店和餐饮店。理发店的回购率较高,与之相反,餐饮店一般在首次购买合同到期后就杳无音信了。

看到这些数字,相信各位已经明白了问题的解决方法。放弃对餐饮店的宣传,把营销重点转移到理发店上来。

之前,市场部的负责人没有将客户的行业要素纳入考量,而是广泛撒网,并没有进行有针对性的营销。但是,在把理发店列为营销重点之后,大多数新用户都会回购,这使得总订购量不断上涨,营业额也持续攀升。

可见,虽然问题刚开始看起来毫无头绪,但将其数值化之后,便可以轻松找到解决问题的办法。

如果只是将问题认定为“营业额停滞不前”,想到的解决方案可能也仅限于“鼓足干劲,努力工作”了。而且,更糟糕的是,这样的错误提案通常会被通过并执行。

职位更高、气势更强的人的意见通常会被采纳,这在任何一个公司或机构都是一样的。为了防止这种情况的出现,就需要拥有让所有人都能信服的依据,并对此进行客观分析,从而找到最有效的解决方案。

最恰当有力的依据就是数字。在任何人看来,数字都是绝对客观的事实。

孙正义也一直坚持所有工作都用数据说话,并要求员工汇报工作时必须使用数据进行说明。所以,我也养成了将所有问题数值化的工作习惯。

02 把问题进行“分类”

我想不需要列举我和孙正义的例子,相信数值化的重要性已经广为人知。正因如此,很多商业人士在每次会议时,都会拿到写满密密麻麻数字的资料和报告。

但是,数字多并不意味着一定能够解决问题。虽然费力气统计了数据,做出了材料,但会议并没有得出任何结论,数据也没派上用场。相信很多人都有过这样的经历。

这是因为,在将问题数值化之前,没有进行分类统计。这是非常重要的一点,但意识到这个问题的人寥寥无几。

从我刚才举出的案例中也能看出,因为对“不同行业的回购率”进行分析,才得出了有效的解决策略。如果只是关注整体的回购率,可能永远都不会想到“将理发店作为营销的重点对象”的方法。

当项目出现问题,团队成员向我寻求帮助时,无论这是什么样的项目,我都会建议“首先对现有数据进行分类”。

不过,对于我的这一建议,人们也经常反问道:“应该怎样对数据进行分类呢?”看来,很多人“不明白分类的标准”。

实际上,并不存在“应该这样分类”的理论或规则。问题的性质和实际状况不同,分类方法也会发生变化,要有针对性地选择恰当的分类方法。

“我不知道分类标准,就算我想分类,也不会分啊!”也许会有人这样想,但并不是这样的。因为分类标准是自己决定的。

我经常使用“化整为零法”来决定分类标准。

比如,最近出现了这样一个问题:客服中心接到很多投诉电话。

首先,把投诉的记录全部打印出来。如果数量太多,无法全部打印的话,也可以随机抽取样本。但是最好需要有1000个样本,至少也要有100个。

接下来,召集全体团队成员,把打印出来的投诉记录分配给大家,每人拿到几十份到几百份。然后要求大家“可以使用任何分类标准,将手上的记录分成七类”。

这样一来,就将任务“化整为零”分散下去了。

至于为什么分成七类,因为“七”是一个人能够管理的工作量的最大值。

03 根据各个部分的量进行排序

在最开始,很可能只是漫无目的地阅读纸上的文字,然后大致进行分类。但是,不可思议的是,读了几十张、几百张之后,就会逐渐形成自己的分类标准:“这个和那个可以归到一起。”

在所有人都归类整理完毕之后,再次集合碰头,互相阐述自己的分类标准。于是大家会发现,“a先生分出的这一类和b小姐分出的这一类,是同一性质的类别”。这样一来,就可以将各个成员的分类再次整合为一大类。

最终,我们可以了解到数据的分布状况,“哪一类大约占多少比例”。

即使每个人都将数据分成了七类,在最终的整合阶段,一般都能归为两大类到三大类。在很多情况下,1000份材料中,有700~800份都可以归入两个大类。

这样的话,我们就可以“优先考虑数量最多的投诉类别,重新制订对策方案”,很自然地找到问题的解决方法。对此,我们还可以进一步“化整为零”,对更加具体的细节问题进行优先顺序的排序。

所以,即使最初不知道如何制定分类标准,也可以先暂且试着自己分类,在这个过程中,分类标准就会逐渐形成。

与其把时间浪费在纠结烦恼上,不如迅速采取行动。这就是快速解决问题的秘诀。

如果在处理问题时没有先分类的话,可能会漏掉重要数据。

在这个不断变化的时代,新事物、新领域迅猛发展,异军突起已经不是新鲜事了。所以,即使进行了数值化,如果不将数据分门别类进行分类整理,可能就会忽略掉某个类别或某个领域的数据。

比如,在不久前,我们还经常用电脑看网络广告。但是随着智能手机的出现,且用户数量剧增,网络广告的移动端浏览量也不断上涨。

所以,我们对“电脑端浏览量”和“移动端浏览量”进行分类,就可以发现,“后者的数量剧增,今后的广告宣传重点应转移到移动端”。

但是,从智能手机开始普及到现在,可能有许多企业并没有将“移动端”与“电脑端”的数据分别进行统计。因为它们没有考虑将智能手机作为一个新的分类,与其他类别区分开来。

其结果是许多it公司在移动端服务开发方面落后了。所以,如果不能理解分类的重要性,将会导致致命的错误。

04 根据流程“分阶段”寻找问题的症结

分类的标准并不仅限于“行业”“部门”“地域”等。我们也可以按照工作流程的各个阶段进行分类,并将其数值化,从而发现解决问题的方法。

在刚开始着手宽带业务“yahoo!bb”时,“注册了却无法开通”的投诉纷至沓来。但是当时没有人知道出现问题的原因。大家都判断不出这是因为客服中心的办事效率低,还是宽带本身有问题。

于是,我将此业务的工作流程从注册到开通的各个阶段进行了划分,调查并分析在哪个阶段出现问题的案例最多。

从注册到业务开通,大致有“注册宽带服务”“向ntt提交线路申请”“在ntt公司内施工”“到用户家里安装”等几个阶段。按上述阶段分别统计出现问题的案例数量,发现了问题发生频率特别高的阶段。这就是“向ntt提交线路申请”的阶段。

通过调查原因了解到,实际上大多数用户的线路用户名都是错误的。因为电话线路的申请人必须在20岁以上,所以在学生时代就独立生活的用户最初是以父母的名字申请的。成年之后也一直沿用这一用户名。但是用户本人忘记了这件事,所以在申请“yahoo!bb”的宽带业务时,在电话线路用户名处填写了自己的名字。所以由于“线路用户名错误”,ntt便会驳回用户请求,造成无法开通的问题。

这就是“注册了却无法开通”这一投诉的最主要原因。

找到了问题的症结所在,就可以提出具体的解决方案。

首先,在请用户填写申请书时,为了让营销员不要忘记确认电话线路的用户名,我们制作了确认项目清单。

另外,告知下属代理商,电话线路用户名填写错误的申请,将不会计入“获得客户量”中。由于“获得客户量”越多,代理商拿到的报酬越高,所以代理负责人为了自己的收入,会尽全力检查用户申请书。

实行了这些解决方法之后,投诉数量骤减。如果当时没有按照流程进行数值化分析,可能现在还没有找到有效的对策。

像这样,按照流程分阶段进行分析,我们可以清楚地看到阻碍工作顺利推进的问题出现在哪里。只要找到了原因,就一定会有对策的。特别是在开展新业务的时候,就连流程本身都可能是不清晰的。

“yahoo!bb”宽带项目在起步初期,也是处于一个连“谁、什么时候、做什么”都不清楚的混乱状态。

正因如此,才需要有人将流程进行认真的分类、整理,用数据来把握现状,并决定“在哪个阶段投入多少人力和时间”等问题。

将问题数值化之前,首先要分类。

请牢记这个原则。

05 从“解决后能产生显著效果”的问题着手

通过上述客服中心投诉问题的案例可知,将问题分类的最大好处就是,“方便理清解决问题的顺序”。

即使我们通过“化整为零法”将问题进行了分类,但是企图一次性解决所有问题也是不可能的。任何一个项目,可以使用的人力、时间、经费等资源都是有限的。所以,决定优先解决哪个问题非常重要。

这时,我们可以采用“二八定律”。即“整体的绝大部分(80%)由一小部分(20%)决定”,也被称为“帕累托定律”。

大家可能听过这个定律的相关事例,如“80%的销售额来自20%的商品”“公司80%的销售额来自20%最优秀的销售人员”等。

将此定律应用到解决问题上来的话,则为“解决好20%的问题,就相当于解决了整体问题的80%”。

将问题进行分类后,首先需要思考“哪个问题解决后,会产生显著的效果”。选择排序最靠前的20%的问题优先解决,这样就解决了大部分问题。

用20%的时间解决问题,即用1/5的时间获得80%的成果。可以说,这是快速解决问题的极为重要的诀窍。

怎样选择最需要优先解决的“20%”问题呢?

将问题分类后,以“解决后成效显著/成效不明显”“马上就能解决/花费时间较长”为数轴画出矩阵图,将问题填入四个象限内。

当然,我们应该优先解决“马上就能解决、解决后成效显著”类的问题,即我们应当从右上象限中的问题开始着手。

这样就可以用最少的时间获得最大的成效,这会使你逐渐在职场上立于不败之地。你会切实体会到“仅仅解决了一个问题,竟然有这么显著的效果”。其他项目组成员的积极性也会大幅度提高,更加集中精力投入到工作中。

不仅如此,项目组还会得到组外其他人的认可:“这个团队工作能力强,业绩也不错。”之后,团队可能会争取到更多的人员和预算。

一旦成功成为一种常态,项目进展便会愈发顺利,取得更好的成果。从而形成良性循环。

对于我们来说,最痛苦之事莫过于无论怎样努力,无论倾注多少时间和劳动却没有任何产出。利用“二八定律”,尽早让项目组成员体会到成功的喜悦,也是确保项目顺利完成的诀窍之一。

关于作者:三木雄信,曾担任孙正义总裁助理并在软银负责数个大型项目。曾任职于三菱地所,后转入软银集团,27岁担任软银集团办公室室长一职。

本文为“华章管理”(id:hzbook_gl)原创,部分内容摘编自《10倍速目标达成法》,机械工业出版社华章公司出版。转载请与我们取得授权。

《10倍速目标达成法》

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